入选“百优”榜,8个办税服务厅是这样做的
发布日期:2017-12-25 来源:中国税务报 责任编辑:昌都办公室 浏览次数:

标准化优秀案例

陕西省杨凌示范区国税局办税服务厅

落实服务规范完善服务机制

陕西省杨凌示范区国税局办税服务厅不断完善服务机制、丰富服务内容、创新服务手段、提高服务水平,先后获得“全国模范职工小家”“全国巾帼文明岗”“省级青年文明号”等十多项荣誉称号。

大力加强规范化服务。按照税务总局统一规范要求,将办税服务厅内区域划分为办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区,对办税服务区的窗口设置按照“一窗通办”的标准进行了整合,2010年在全省率先实现7大类115项涉税业务同城通办的基础上,2016年又实现6大类98项业务省内通办。通过多种途径规范落实信息公开,利用电子显示屏、公告栏、门户网站等多渠道、多形式公开办税内容、形式、程序和职责,落实首问责任制、限时办结制、预约服务制和延时服务制等相关服务规范,落实局领导带班制度,以及国地税互派交流干部申报期坐班制度等。规范接受监督,告知税务人员工作纪律和廉洁自律规定,设置了举报箱、举报电话等,自觉主动接受社会监督。

积极推进“互联网+政务服务”建设。大力推广电子税务局,利用办税厅电子显示屏、公告栏、扫描二维码等方式,宣传网上办税登录方式及操作流程,逐步形成以网上办税为主、自助办税为辅、实体办税兜底的办税服务新模式。在办税服务厅设置专人专岗及电子税务局办税专区,积极引导纳税人利用电子税务局办理相关涉税业务,同时为纳税人提供“网上领票,邮政送达”发票寄递服务。开通微信公众平台,通过公众号发布优惠政策、办税流程等相关信息。同时,积极与地税部门沟通合作,打破信息壁垒,采取委托代征、共驻行政服务大厅等方式,率先实现“前台一家受理、后台分别处理、限时办结反馈”的服务模式,打造国地税合作升级版。

及时进行系统升级,防控潜在管理风险。营改增实施后,办税服务厅对原有自行开发的“代开发票影像采集软件”及时进行系统升级,拓展为“发票管理影像采集系统”,在发票管理环节全部实行影像采集实名制。此项工作是税收管理实名制的高度提炼和具体表现,在全省具有首创意义,得到陕西省国税局主要领导的高度重视,作为经验做法要求全省国税系统学习借鉴。

创新性优秀案例

北京市西城区国税局办税服务厅

现代化办税服务厅的践行者

近年来,北京市西城区国税局大力推进现代化办税服务厅建设,荣获“全国创建文明行业工作先进单位”“全国税务系统先进集体”等各级各类荣誉近40项。

以“互联网+”转变办税理念。2016年4月建成并投入使用的“互联网+”办税体验中心,以直观、易懂的用户体验,“手把手”教会纳税人办理涉税事项。后又将实体的“互联网+ ”办税体验中心成功复制到线上,首创掌上2D/3D办税体验厅,全景呈现办税服务厅微缩实景,搭建场景式流程展示和操作指引,目前已嵌入办税窗口指引152篇、操作指南53篇、自助办税机指引16篇,让纳税人感受可视化、可沟通的办税新体验。同时不断丰富拓展微信公众号功能,从全方位政策发布、疑点难点问题解答、征期申报提示,到提前预约取号、电子税务局建设,越来越多的纳税人从中受益。

“集约化”与“普惠性”相结合创新服务模式。2016年开始,西城国税局分三步走踏上税源专业化管理改革之路。第一步,将67个市场主办方、2万多个体税源户全面整合实现了集中管理,成立了新的个体集贸管理所;第二步,将占据该局98.4%税源的重点企业按行业进行统筹,成立金融一所、金融二所和中央企业管理所,并配合事后管理成立风控管理所;第三步,契合“一带一路”建设,成立国际税收管理所,服务好“走出去”企业。对应税源管理的分级分类,西城区国税局办税服务厅逐渐形成了“集约化”与“普惠性”相结合服务模式。“集约化”服务针对大型企业,为大型企业提供绿色通道、VIP接待室等特色化服务,专设“国际业务”窗口,助力“走出去”企业和“一带一路”建设重点项目。“普惠性”服务面向中小型企业,提供政策宣传辅导、指引,设立咨询辅导窗口,开通呼叫热线,由专人解答纳税人咨询,并定期就常见税收问题进行整理汇总,发布在微信公众号上。

以“风险防控”扫除管理盲点。一方面,落实办税实名制,全面采集办税人员姓名、身份证件信息、税务代理合同(协议)或授权方的办税授权委托书等相关资料信息,加强国地税与金融、建委、工商等多个政府部门的信息共享,强化事后管理,推进社会征信体系建设。另一方面,办税服务厅前台完善发票审批相关制度和流程,对发票领用人员问询到位,要求资料齐备,事由合理,同时配备高拍仪,采集经办人头像和身份证信息,核对经办人联系电话,不符或无法联系的,谨慎发放实物发票。

信息化优秀案例

河南省国地税“互联网+税务”示范厅

打造科技信息化应用品牌

河南省国地税“互联网+税务”示范厅是全省国地税系统深化合作、联合办税、践行“互联网+税务”理念的重要示范引领平台,实现了“全天候、全方位、全覆盖、全流程、全联通、全智能”的“互联网+税务”示范和体验。

河南省国地税“互联网+税务”示范厅信息化应用超前,践行了“服务税务、科技税务、国地合作”理念,十三项技术设施和服务功能走在国内、省内税务系统前列,即:全国第一家开通“全税种、无差别、实时入库”微信缴税功能、全省第一家五大功能集一体的办税服务厅、全省第一家国地税一体叫号机、全省第一家引进机器人导税员、全省第一家国地一体自助终端、全省第一家CA证书自助续费终端、全省第一家引进电子填单系统、全省第一家拥有“互联网+税务”应用广场、全省第一家开通场景式办税体验功能、全省唯一一家“五个一”合作模式、全省第一家开通车船税微信申报功能、全省第一家上线纳税人画像功能和全省第一家“互联网+税务”指挥中心。

河南省国地税“互联网+税务”示范厅始终将重点聚焦于纳税人所需,打造服务规范化的品牌,全面推行“一厅式”办公、“一站式”服务,建立规范化管理的良性机制,依托实名办税推行个性化服务。始终聚焦税收形势发展,打造国地税合作品牌,以资源共享实现国地税合作新跨越,让延伸功能使国地自助办税更快捷。始终聚焦“互联网+税务”,打造科技信息化应用的品牌,创新理念,让纳税人多跑“网路”少跑“马路”;开拓视野,推行场景式体验服务模式;扩展微信功能,突出便捷性、科技性和高效性;挖掘全新应用领域,开启税务智能化服务;运用GIS技术,拓展税务征管系统的分析统计功能;加强办税数据统计分析,建设智能化指挥中心。

河南省国地税“互联网+税务”示范厅工作先后得到税务总局领导和国务院第三方调研组的高度肯定。今后,该示范厅将继续以纳税人体验为核心,不断适应纳税人应用技术平台移动化、小型化的趋势,从大厅到网络进而到掌上,打造多渠道、多层次、立体化、全方位、综合性、品牌化的“体验平台”;通过“互联网+税务”应用广场,提供丰富多样的涉税软件工具,免费供纳税人选择使用;逐步实现申报纳税网上办理、资料网上采集全覆盖,提供实时的税款催报催缴,并支持多种互联网税款缴纳方式,促进办税服务板块与税收核心业务系统紧密衔接,实现“能问、能查、能听、能看、能约、能办”,为社会各界提供足不出户、如影随形的办税体验。

广东省佛山市禅城区国税局办税服务厅

推出全省首家“一门式”办税厅

近年来,广东省佛山市禅城区国税局积极联合地税部门,主动融入地方政府“一门式”“一网式”政务改革大潮,推进社会治理创新,积极建立“一门式”办税服务厅。

2016年3月25日,禅城区国税局、地税局联合共建的广东省首家“一门式”办税服务厅正式入驻绿岛湖行政服务中心。这是广东省首家融入政府“一门式”政府服务改革,实现国税地税“一窗通办”的“一门式”办税服务厅,办税场所功能多元化,为全省推进“一门式”政务服务改革工作提供了可推广、可复制的样本。

“多、快、好、省”改善服务体验。较以往国税地税的联合办税模式,“一门式”办税服务模式突出了四个特点:“多”是通办窗口多、通办业务多、通办区域功能多和惠及纳税人多;“快”是推进快、办理快和复制快;“好”是对纳税人好、对税务机关好、对地方政府好;“省”是纳税人进“一个门”,就可以办国税地税“两家事”甚至政府“N家事”,节省了办事成本。

无差别服务提升服务效能。“一门式”办税服务厅主动将税务“小一门”融入政府“大一门”,通过整合国税地税服务资源,实行无差别纳税服务,倒逼税务部门规范审批、限时审批,实现从传统的纸质审批向电子审批方式转变,让纳税人“进一家门,办两家事”。落实“一个标准”,实现“同标同码”;统一服务规范,破除权限壁垒,打破信息孤岛。整合“两方资源”,实现“优势互补”;完善硬件配置、优化软环境。

“互联网+办税”提供便捷服务。在推进“一门式”办税服务厅建设的基础上,积极探索“互联网+税务”服务模式,加快办税服务厅的线上线下融合,全面搭建多元化办税架构,进一步提升服务效率,为纳税人提供便捷涉税服务。

制度常态化使服务更规范。为进一步规范权力运行,禅城区“一门式”办税服务厅从深化制度建设、构建监督体系、严格监督制约等三环节人手,一方面实现制度建设“双方共管”,做到管理理念一体化、现场管理一体化和绩效管理一体化;另一方面实现制度监督体系“双方共管”,做到值班巡查日常化、工作量统计智能化、奖优罚懒鲜明化。

重视人才提升服务能力。“一门式”办税服务厅致力将培养过硬的人才队伍作为提升综合实力的根本保障,通过“组织共建、资源共享、队伍共管”等措施,实现全面发展、凝智聚力,推进税务干部队伍建设跃台阶。通过组织共建,夯实合作基础;通过资源共享,引领共同进步;通过队伍共管,共创行业标兵。

公开化优秀案例

西藏林芝市国税局办税服务厅

让纳税服务之花绽放“雪域江南”

近年来,西藏林芝市国税局办税服务厅以提升机关效能、优化纳税服务为目标,以“为民务实高效”为主题,充分调动各岗位成员的积极性和创造性,持续改进工作作风,全面提升纳税服务水平,成为窗口服务行业一道亮丽的风景线,获评“全国青年文明号”,让纳税服务之花绽放“雪域江南”。

办税服务厅作为税务部门为纳税人提供服务的平台,也是对外展示税务形象的直接窗口。林芝市国税局办税服务厅规范建设,规范管理,规范运行,努力做到办税场所标准化、办税流程规范化、办税要求制度化和办税信息公开化,从硬件到软件都实现了规范化和标准化。从税务登记到申报缴纳税款,纳税人办理的各项涉税业务,在这个只有几百个平方米的办税服务厅里就能全部完成,做到了统一窗口受理、后台集中办理、统一窗口出件,办税流程简单明了,避免了纳税人两头跑、多头跑,实现了为纳税人省时省力省心的目标。同时,林芝国税局制订了纳税服务工作考核评价指标,建立纳税人评议和第三方评价机制,主动接受纳税人和社会各界的监督,并定期开展纳税服务满意度调查,加强对办税服务厅工作的督促检查,实现了实时监督,客观评价,公正考核。

顺应“互联网+”的大趋势和大潮流,林芝市国税局办税服务厅根据自身涉税业务的特点,紧跟时代步伐,推出了一系列“互联网+税务”新举措:以“用户思维”为导向,通过微信平台向广大纳税人和税务干部征求“互联网+税务”诉求和设想,在需求思维上实现“众包”;涉税事项一次性告知进入“二维码时代”,通过“林芝国税”微信公众平台发布“二维码”,涉税事项一次性告知纳税人,纳税人通过手机扫取二维码,便可知晓所办业务要走的程序和需要携带的资料;积极推广网络申报工作,纳税人足不出户就能完成申报缴税,大大方便了纳税人。不仅如此,该局结合税收工作实际,搭建起了网上办税连心桥。通过与第三方合作,林芝国税局基于ARM自助办税机开发出了自助办税平台,利用此平台,纳税人无需到办税窗口即可办理涉税事项。

创新服务理念,开启服务新风。林芝市国税局办税服务厅始终坚持以人为本的理念,严格执法,文明服务,思纳税人所思,想纳税人所想,不断改进和创新纳税服务,着力打造纳税人满意的一流办税服务厅。他们切实抓好干部队伍的政治思想、业务和作风建设,努力提升服务能力;不断加强征纳双方的沟通融合,树立和维护税务部门的良好形象。

创新性优秀案例

浙江省临海市国地税联合办税服务厅

“三大融合”实现办税“最多跑一次”

近年来,浙江省临海市国税局、地税局以国地税联合办税服务厅为阵地,推进国地税“机制融合、服务融合、党建融合”,实现了办税“最多跑一次”,增强了纳税人满意度和获得感。2016年,临海市成功入选全国百佳国税地税合作县级示范区,国地税合作有关做法被多家媒体报道,联合党建的先进经验被国家税务总局网站介绍,省国税、地税局联合发文向全省税务系统推广。

机制融合,实现“最多跑一次”的改革目标。临海市国地税联合办税服务厅成立了协调办公室、政策研究与督查办公室、“最多跑一次”服务中心和绩效评价办公室,办税模式高效、便捷。协调办公室负责制定改革工作计划和行动方案,将联合办税服务厅首问责任制等系列制度梳理、分解,保证落实到每一个岗位、每一个窗口。政策研究与督查办公室负责跟踪监督行动方案的执行情况和纳税服务质量,不定期开展体验式督察。服务中心负责完善内部流程设计,协调相关部门科室处置各类突发事件等,解决改革中的难点、痛点、堵点问题。绩效评价办公室由基层党委政府领导、企业家代表和专家组成,用“第三只眼睛”客观评价办税服务厅工作的绩效。

服务融合,增强人民群众的满意度和获得感。临海市国地税联合办税服务厅提供一窗统办、同城通办的“一站式”服务。采用“一窗一人一屏双机双系统”模式,所有联合办税窗口均可办理国税、地税业务,实现了“进一家门,临一扇窗,办两家事”。业务“同城通办”,7大类261项业务可就近到本市6个办税服务厅办理。积极推行自助办税,网上办税。强化“机器换人”办税功能,开设国地税联合自助办税专厅,提供24小时全天候服务;在微信公众号开设了“最多跑一次”专栏,开通涉税资料预审核服务和预约服务。主动求变,自我革新,针对纳税人反映最多的问题,创新推出十项改革举措:推行“诚信假设”;取消一切非必要资料报送;涉税事项压缩;推行“先享后管”减免税管理改革;对报送资料实行纳税人自行留存备查;实行“以申报代替备案”制度;实行“一次备案多年有效”;扩展网上办税“零上门”;推进实名制办税;实行“税务专邮”服务。

党建融合,打造勇立潮头的税务铁军。临时联合党支部当好“战斗堡垒”,出台了《联合党建实施方案》,建立了党建联席会议等制度,组织民主生活会,开展理论学习。建立了干部互学机制,开展国地税业务双向培训和模拟上机操作练习,共组织培训27次,培训人员685人次。

创新性优秀案例

广州市荔湾区国税局办税服务厅

发布纳税人“办税舒适度指数”

广州市荔湾区国税局办税服务厅不断创新纳税服务举措,逐步构建起“网上办税为主、实体办税为辅、社会办税为补”三位一体办税服务体系,先后荣获“全国青年文明号”“全国人民满意公务员集体”等荣誉称号。

打响改革“攻坚战”,打造精准化办税服务模式。广州市荔湾区国税局与荔湾区地税局共建国地税联合办税服务厅,打造“事项全通办、业务全覆盖、窗口全联办、服务全融合”的创新型、智慧型共建办税服务厅。建立了3个可通办办税服务厅,设置24个“一窗通办”窗口,可受理国地税联办业务56项。建立了3个24小时国地税自助办税厅,配置自助办税终端及国地税联合办税一体机28台,为纳税人提供全天候不打烊、多功能、全方位的自助办税服务。开通营改增专线专窗,增设营改增服务专区4个,增加办税窗口7个,设置营改增绿色通道11条,开设营改增咨询专线4条,快速疏导营改增过渡期的办税高峰。推进税收实名制管理,通过采集、核验和维护办税人员身份信息,为纳税人办理相关涉税事项,实现国税、地税“一次采集、共享共用”。截至今年11月上旬,辖区内实名登记比例已达到96.15%。

提升实体办税“体验感”,打造高效化办税服务模式。荔湾区国税局办税服务厅创新纳税服务举措,5类31个办税事项实现省内通办,7类197项业务实现同城通办。制作办税服务厅人流量曲线图,按“较少、适中、较多”三个档次划分形成“办税舒适度指数”,每月末通过微信公众号和办税服务厅电子显示屏定期发布。实行“企业自主预约+税务机关主动预约”相结合的“双向预约”分流管理模式,实行专人专时专办,引导错峰办税。优化窗口职能设置,增设导税人员预审职能,动态调整窗口设置,按需增设快速办理专窗。坚持“纳税服务接待日”制度,连续12年坚持每月23日开展纳税服务接待日活动。同时,推行税收执法权力清单制度,推进行政许可和行政处罚等信用信息公示工作,实行“二维码一次性告知”制度,完善办税服务厅管理制度,规范税收执法。

实现网上办税“加速跑”,打造智能化办税服务模式。应用全流程无纸化电子税务局,引导纳税人办税从“面对面”转为“键对键”,纳税人上门次数约减少80%,需纳税人提交的纸质资料约减少75%。拓展微信办税服务功能,建立了“广州荔湾国税”微信公众号,与腾讯公司联合推出“广州税务企业号”,并推出“广州国税速办税”税务微信小程序,纳税人通过微信扫描二维码获取小程序,即可实现代开发票、外出经营证明等业务表单的电子化填写。推出i-Tax智能机器人咨询系统,纳税人通过“广州荔湾国税”的官方微信公众号、官方网站,可享受智能客服“小娜”提供的7×24小时自助式咨询解答服务。

青海省德令哈市国税局办税服务厅

建一流服务体系创高原国税品牌

青海省德令哈市国税局积极探索实践深化推进“放管服”的有效方式,以建一流服务体系为目标,推进办税服务厅建设,争创高原国税品牌。德令哈市国税局办税服务厅先后被中华全国妇女联合会授予“巾帼文明岗”和“全国三八红旗集体”,被青海省国税局授予“全省国税系统学雷锋示范服务厅”称号。

多措并举,加强管理与服务。夯实基础,既增设办税服务窗口数量,又加强办税服务人员学习与培训,开展“岗位大练兵、业务大比武”活动,提高办税服务人员的业务水平和文明礼仪。严格实施办税服务厅领导带班制度,近距离听取纳税人的诉求,第一时间为纳税人处理和解决涉税疑难问题,及时协调处置各类突发性事件。每月25日为局领导纳税服务接待日,局领导面对面与纳税人交流互动,倾听心声,解答疑问。在办税服务厅设置了3个纳税服务征求意见箱,征集纳税人意见。

优化服务,推动服务创新升级。推出“互联网+纳税申报”和“互联网+自助办税”,办税服务厅配备了自助办税区电脑设备,升级了办税服务厅网上办税自助操作软件,积极开展自助办税,使纳税人能够体验到网上自主办税的便利。网上申报纳税逐渐成为全局纳税申报的主流模式,极大地减轻了国税部门负担,实现了征纳双方共赢。同时利用“互联网+税收宣传”,通过微信交流群、税企QQ群等电子媒介平台,及时发布最新税收政策和涉税事项提醒。

放管结合,大力整合税收资源。德令哈市国税与地税联合签署了《战略合作框架协议》,明确了41项合作事项,全面实现联合办税。全面推行“前台一家受理,后台分别处理,限时办结反馈”的服务模式,实现了纳税人“进一家门,办两家事”,减轻了纳税人负担,提升了税收工作效能。同时,德令哈市国地税实行“统一规划、分级负责、分类培训、分工合作”的管理体制,联合开展专题培训,进一步规范和明确互设窗口联合办税的服务事项和标准,为联合办税提供保障。

立足实际,切实提高工作水平。以民族团结创建工作为契机,提升服务少数民族纳税人水平;以实名办税为手段,简政放权后在后续管理上做好“加法”,在优化服务上做好“乘法”,让纳税人办税更方便、更快捷、更满意。

(本文刊登于《中国税务报》2017年12月22日11版、12版)


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